Valor de la vida del cliente
Cuanta más información tengan las empresas sobre sus clientes (minería de datos, suscripciones…), más se utilizará el concepto de valor de la vida del cliente, o “customer lifetime value” (CLV) por parte de las empresas. Por tanto, en cada vez más empresas, en lugar de fijar precios basados en el producto vendido, centran la fijación del precio en maximizar el valor capturado por los clientes individuales a lo largo de su relación con la empresa.
Índice
¿Qué es?
El valor del cliente es una predicción del valor total (expresado principalmente en ganancias netas) generado por un cliente en el futuro a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. El valor de vida del cliente también proviene del CRM y el marketing de bases de datos. Sin embargo, se utiliza más a menudo en el marketing centrado en el cliente e integrado y en un contexto de experiencia del cliente, por lo que el enfoque está en las relaciones a largo plazo con los clientes, como es el caso en la experiencia del cliente de principio a fin.
Beneficios
El uso del ciclo de vida del cliente y el valor de la vida útil, ofrece varios beneficios, entre otros con respecto al presupuesto, la segmentación, la priorización y las diferentes circunstancias en las que se puede pronosticar y mejorar la «salud» de la organización. El valor de la vida del cliente es uno de los campos donde el análisis predictivo utilizando datos juega un papel cada vez más importante. Por último, el valor de vida del cliente y el ciclo de vida del cliente juegan un papel en el ROI de marketing.
Acciones a tomar
También hay diferentes formas de calcular el valor de vida del cliente en función de la interacción con el cliente, y para ser más precisos, las acciones que podemos tomar con el fin de involucrar a los clientes a través del ciclo de vida del cliente, de la siguiente manera:
- Seleccionar: selecciona el público objetivo (target group) correcto con la idea de conseguir un valor alto.
- Alcanzar: tratar de llamar la atención de las personas a las que queremos llegar.
- Adquisición: atraer y llevar a la persona alcanzada a la esfera de influencia de nuestra organización.
- Convertir: cuando las personas a las que llegamos o con las que tenemos una relación más establecida, deciden comprarnos algo.
- Retener: tratar de mantener a los clientes y tratar de venderles más (venta cruzada, up-selling).
- Fidelizar: nos gustaría que el cliente se convirtiera en algo más que un cliente: un socio leal e incluso un «defensor de la marca», hoy en día también incluye a menudo a los llamados influencers…
En este compromiso, el precio juega un papel muy importante en todos los pasos que deben considerarse, incluso en las acciones específicas de cada paso.
