LA EMPATÍA, UNA GRAN HERRAMIENTA DE VENTA
Empatía: De siempre se ha hablado que ser amable y agradable, ayuda a realizar ventas. De hecho muchos de los antiguos cursos de venta se centran en este aspecto, con aspectos tales como que hay que sonreír, saber dar la mano, no interrumpir, y muchos otros.
Es verdad que ayuda, pero solo si entendemos bien el proceso psicológico que existe detrás, lo podremos aplicar de manera efectiva.
Vamos a analizar tres fórmulas básicas para empatía en la venta:
1.- Escuchar.
Cuando ponemos interés en escuchar, no solo entenderemos mejor las necesidades de nuestro cliente. Al escuchar, en el cerebro de quien es escuchado se despierta inconscientemente una sensación inconsciente de que la otra persona se interesa por ellos. Esta sensación causo dos efectos:
a.- Disminuye las barreras o alertas que el cerebro levanta ante el temor de que el vendedor quiera vendernos un producto que al final no nos interese o a ser engañados en la venta,
b.- El simple hecho de escuchar, y por tanto hacer sentir importante a la otra persona, es considerado inconscientemente como un regalo. Es como si el que escucha regala al escuchado consideración y en cierto modo aceptación. A raíz de esto, el posible comprador tiene tendencia a equilibrar el regalo con otro, es decir ser considerado con el vendedor y realizarle el regalo de realizar la venta.
2.- Invitar al cliente a algo.
Ofrecer al cliente algo, es un regalo patente que despierta de manera inconsciente el deseo de corresponder. Es decir, el cliente se siente en deuda. Este regalo variará según el regalo. Si el regalo es un bolígrafo barato con publicidad, es muy posible que funcione en negativo al no sentirse el cliente agradecido por hacer publicidad con un bolígrafo de bajo valor. Otros regalos, por el contrario necesitan ser rechazados por el cliente porque puede sentir que le comprometen a comprar. Por tanto debemos buscar el regalo que sea aceptado y valorado sin que suponga una obligación percibida conscientemente. Este regalo podría ser por ejemplo un café, agua u otra comida o bebida. Estos regalos se pueden potenciar de varias maneras, como por ejemplo:
- Si lo que el cliente toma le es agradable, le incrementa su bienestar por ejemplo aumentando el nivel de azúcar en el cerebro del cliente, es posible que se genere un mayor agradecimiento inconsciente y se asocie dicho bienestar con el vendedor.
- Si lo que se ofrece se hace mostrando interés personal, el regalo estará potenciado por dicho interés. Por ejemplo, en una reunión podemos invitar a alguien diciendo: “estarás sediento después del viaje”. Una frase de este estilo incrementa la percepción de interés personal percibido por el comprador potencial.
- Si utilizamos el efecto sorpresa, por inesperado se convierte en un satisfactor mayor.
3.- Recordar detalles del cliente.
Pensemos en el efecto que puede hacer un vendedor cuando es capaz de recordar algunos detalles personales del comprador. Por ejemplo, acordarse de algún detalle del hijo del cliente y preguntarle por ello, o hacerle ver al cliente que nos acordamos de un gusto en particular genera una sensación en el cliente de ser importante para el vendedor y por tanto despierta de nuevo el deseo de corresponderle. Para esto es importante generar una metodología de apuntar datos personales de los clientes en su ficha de cliente y leer la ficha antes de ir a visitar al cliente. En esta fórmula, cuanto menos tópico y más personal el recuerdo mejor. También es un potenciador recordar algo muy concreto, frente a algo general en el proceso de la venta.
En los cursos de ventas se trabajan las habilidades para incrementar la empatía situacional durante la entrevista de ventas.
Gestión de Equipos … ver curso
Management y Liderazgo … ver curso
Técnicas de Presentación … ver curso
Gestión Eficiente del Tiempo … ver curso
[…] debe ir unida a la interrelación y la cooperación. Pero tenemos que recuperar valores de empatía y altruismo en una sociedad en la que por muy individuales e independientes que nos sintamos, […]