El Blog de Javier Ortego

Todos conocemos a alguna persona con la necesidad de sentirse única. Para este tipo de persona, ajustarse a las expectativas y los estándares de otros, tanto en imagen como en forma de actuar o en los gustos y posesiones, es una cosa a evitar.

Un estudio sobre la necesidad de singularidad de los consumidores ha explorado las circunstancias en las que los individuos con alta necesidad de singularidad realizaron (o no) elecciones no convencionales, es decir con el planteamiento de ser únicos.

La investigación demostró que cuando se les pedía a los consumidores que explicaran las razones de sus elecciones, y cuando a estos no les importaba ser criticados por los demás, eran más propensos a llevar a cabo elecciones únicas.

Algunos de los conceptos que mueven este tipo de consumo son:

• Adquiero productos inusuales como forma de decirle a los demás que soy diferente
• Cuando me visto, algunas veces me atrevo a ser diferente en formas que a otros le parecerían desaprobables
• Cuando los artículos o las marcas que me agradan se vuelven demasiado populares, pierdo el interés en ellos
• Por lo que a mí respecta, si vienen de los productos que compro y de las situaciones en que los uso, las costumbres y las reglas fueron hechos para romperse
• Algunas veces ha comprado artículos o marcas inusuales como forma de crear una imagen más distintiva
• Algunas veces busco productos o marcas de una clase diferente, para crear mi propio estilo
• Evito los productos y las marcas que han sido aceptados y comprados por el consumidor promedio.

Conviene ver:

Dogmatismo, innovadores

Cazatendencias

Relojes

Las marcas de lujo evitan la publicidad en medios tradicionales

La comunicación no verbal es aquella que se transmite sin palabras vocalizadas y sin mensajes escritos. Generalmente este tipo de comunicación se refiere a los gestos, las respuestas somáticas, los ademanes, las posturas o bien otros factores como mantener silencio, o hacer ruido con algún objeto, incluso la propia indumentaria.

En visitas misterio que he realizado en la consultora de Carlandia International en concesionarios de automoción, he podido observar numerosas muestras de comunicación no verbal, claramente errónea de cara al cliente. Veamos algunos ejemplos:

1. Llegamos a un taller de un concesionario y sale el jefe de taller o receptor a recibirnos y tomarnos los datos. Va perfectamente vestido, de traje y corbata. De repente aparece el “concesionario”, dueño del negocio. Como forma de diferenciarse de los mecánicos, va con traje pero sin corbata, utilizando la falta de esta prenda como demostración de que es quien manda.
2. Nos sentamos con un vendedor de vehículos nuevos para darnos información del coche y realizar una oferta. Su mesa está llena de papeles y no los retira, dejándonos en una posición incómoda, especialmente cuando se sientan dos personas ya que los papeles suelen estar en la esquina de la mesa.
3. Nos acercamos a un asesor comercial de vehículos nuevos preguntando por un vehículo de ocasión. Automáticamente nos acompaña a otra mesa en una zona de peor decoración, para sentarnos en una mesa perceptiblemente más vieja que la del vendedor de vehículos nuevos.
4. Un cliente ha estado esperando pacientemente para hablar con nosotros a que termináramos una llamada telefónica. Cuando empieza el vendedor a informar al cliente, suena el teléfono del primero. El vendedor con un gesto mecánico coge el teléfono y atiende la llamada dejando al cliente sentado esperando a que termine, sin saber si levantarse o quedarse.

Muchas de las percepciones del cliente se basan en la comunicación no verbal, que no forma parte de los estándares de las marcas. Pero tenemos que tener en cuenta que los clientes españoles en general son más visuales que los centroeuropeos.