Ejercicios de “role-play” para cursos de ventas
En los cursos de ventas y en general, es necesario realizar ejercicios de role-play para practicar e integrar los contenidos.
Para ser un buen vendedor, es esencial tener un conocimiento excelente del producto o servicio que se comercializa. Es por esto, por lo que las empresas invierten mucho en cursos técnicos de producto. No obstante, lo más importante y que más se correlaciona con el éxito son las habilidades de venta. De ahí la gran importancia de acudir a cursos de técnicas de venta de manera periódica.
Estas técnicas, a diferencia del conocimiento del producto, no son datos. Son habilidades. Es por esto que los formadores en ventas utilizamos role-plays como herramienta para capacitar y ensayar estas habilidades comerciales.
Qué ventajas proporciona la realización de role-plays en los cursos de formación de ventas.
- Ayuda a los comerciales a incorporar las técnicas explicadas por el formador
- Ayuda a los comerciales a desarrollar y manejar las ventas bajo presión
- El hecho de haberlo practicado en un role-play hace que el vendedor lo integre con mayor facilidad
- Proporciona una sensación de familiaridad con la herramienta
- Desarrolla habilidades de gestión de conflictos, argumentación y cierres
- Ayuda al vendedor a ponerse en lugar de los clientes, cuando actúan como tales
- Incrementa la participación en el curso sintiéndose más integrado con los contenidos
Ejemplos de ejercicios de “role-play” para cursos de ventas
Escuchando
En la gestión de venta, escuchar es clave. En una de las primeras faces de la venta, hay que escuchar muy bien al cliente para entender de manera profunda lo que quiere. Esta escucha profunda va más allá de lo que dice verbalmente y hay que conocer la técnica y aprenderla.
Además, un buen vendedor sabe que para que el cliente escuche, debe tranquilizarse diciendo lo que tiene que decir y sintiéndose escuchado y comprendido. Es decir, ser escuchado primero. Y no basta simplemente con darle tiempo a hablar, sino escuchar activamente lo que quiere decir.
En el role-play que desarrolla esta actividad, y después de haber explicado bien como hacer escucha profunda y como hacer escucha activa, se respalda con la práctica.
¿En qué consisten estos ejercicios de role-play?
Estos ejercicios se pueden descomponer por fases, aunque en la práctica y por lo ajustado de los tiempos en los cursos de formación se hacen rápidamente o se aglutinan.
Fase I: escuchar lo que se dice
- Se pide a uno de los asistentes que haga una declaración sobre algún tema.
- Después, al azar, el formador elegirá a otro miembro del equipo para que comience una nueva declaración usando durante la misma las últimas tres palabras de la persona anterior.
- Se continúa sucesivamente.
El objetivo de esta actividad es que los asistentes se acostumbren a escuchar atentamente y a concentrarse en lo que se dice. Esta actividad además sirve para quitar la mala costumbre de estar pensando en lo que se va a decir, en vez de escuchar al interlocutor.
Fase II: escuchar activamente
- Uno de los asistentes cuenta alguna anécdota o historia que le ha pasado
- El escuchante tiene que introducir gestos, palabras, comentarios y preguntas de demostración de escucha activa.
El objetivo de esta actividad es que los asistentes se acostumbren a hacer ver al cliente que se le escucha atentamente y que es importante la persona y lo que tiene que decir.
Fase III: escucha profunda
- Uno de los asistentes cuenta algo que está buscando de manera real.
- El escuchante tiene que hacer las suposiciones y preguntas relevantes para averiguar las necesidades o requerimientos más subconscientes que el que habla no verbaliza.
- Posteriormente debe de ofrecerle una solución que ofrezca soluciones a la necesidad profunda más cercana al punto de decisión del cliente
Fase IV: escucha profunda con los productos y servicios de la empresa
- Esta fase es igual que la anterior pero ya se concreta en la situación de la empresa y la relación del cliente con el producto.
Presentando el producto y sus ventajas
Salvo casos muy especiales, los productos y servicios suelen tener unas características muy parecidas. Generalmente a los comerciales se les entrena en profundidad en conocimiento de producto, para que las cuenten bien. Lo cual es muy bueno. Otra cosa diferente es cuanto está interesado el cliente en conocer las características precisas del producto o está más interesado en ver como le aporta soluciones.
Para una venta potente, existe una metodología basada en la neurociencia que habla de las ventajas del producto con credibilidad. El formador debe explicar la técnica antes de realizar los ejercicios.
¿En qué consisten estos ejercicios de role-play?
Fase I: montando los elementos de la técnica de presentación
- Se analizan en grupo los diferentes beneficios que buscan los clientes y se buscan características del producto o servicio que ayuden a justificarlo.
- El profesor hace de coach para los grupos
Fase I: práctica de como utilizar la técnica
- Se practica en forma de role-play por parejas la técnica aprendida utilizando los elementos montados anteriormente y otros que con la práctica vayan apareciendo, hasta que sea realizado de manera espontánea y natural.
Manejo de objeciones
Las objeciones que ponen los clientes son un momento de gran preocupación para los comerciales. Todos los profesionales de ventas tienen que lidiar con estas objeciones. Y puede existir una objeción para casi todo.
Estas objeciones de venta suelen estar referidas a: precio, oportunidad, interés real para el cliente, valor, incredulidad, relaciones con la competencia y dudas.
Con este ejercicio de role-play se entrena el manejo de la objeción, aprendiendo a no enfrentarse al cliente, y automatizando respuestas rápidas. Este ejercicio es además muy interesante para ver como otros compañeros del equipo de ventas las maneja. Al escuchar sus ideas, las puede incorporar en su discurso. Además, baja la frustración del comercial al darse cuenta de que a los demás también les pasa, lo que ayuda en el manejo de la siguiente objeción que se encuentren en el mundo real.
¿En qué consisten estos ejercicios de role-play?
- Se eligen comerciales y se les brindan objeciones de ventas que reciban regularmente.
- Se entrena para que el comercial escuche y que se tome hasta 7 segundos para contestar. Es importante que no conteste inmediatamente para que el cliente no sienta la sensación de que no se le considera Dicha contestación no debe ser una desautorización del cliente y debe progresar positivamente en la venta.
Cierres de venta
El cierre de ventas es una de las fases más importantes de la venta y hay que practicarlo bien, hasta que salga natural. Se explica a los vendedores de 3 a 5 técnicas antes de organizar el ejercicio. Aunque existen más de esas 3 o 5, no conviene explicar muchas técnicas para cada role-play. Es mejor realizar varias sesiones de rol-play separadas por la explicación de las técnicas.
¿En qué consisten estos ejercicios de role-play?
- Se eligen las personas que van a realizar el ejercicio y se simula una venta con objeciones ligeras en las que se puedan practicar las diferentes técnicas de cierre.
- Posteriormente el coach o formador evalúa la práctica de manera positiva y explica como podría haber utilizado alguna otra técnica.
Venta integral
¿En qué consisten estos ejercicios de role-play?
En este caso, el role-play se hace desde el inicio hasta el final, utilizando todas las fases desde la socialización hasta el cierre, e incluso se puede simular la postventa.
