¿Cómo manejar las tipologías de clientes?
Tipologías de clientes: mantener una buena relación con el cliente es esencial para asegurar sus resultados. Cualquiera que sea su posición dentro de la empresa, se requiere que interactúe con sus clientes diariamente. En muchos niveles, las relaciones con los clientes son la clave del éxito de su empresa. Para mejorar la comunicación dentro de su empresa, pero también entre su estructura profesional y los consumidores, debe tener un buen conocimiento de las tipologías de clientes.
Algunos de ellos pueden ser cooperativos, comprensivos, atentos e incluso agradecidos, mientras que otros están constantemente a la defensiva o incluso agresivos en ciertas situaciones. En cualquier caso, «el cliente es el rey», así que puede ser que será útil saber cómo manejar los diferentes perfiles.
La importancia de identificar las tipologías de clientes
En pocas palabras, una venta es un conjunto de intercambios entre dos individuos para llegar a una transacción. Estos intercambios son un reflejo de cada uno de los interlocutores, desde su estado mental en el momento hasta la forma en que se comunican. Es un hecho, tiene que adaptarse para encontrar clientes y mantener buenas relaciones comerciales con ellos para preservar su reputación. Y para ello, es importante saber cómo operan. No hace falta decir que cada persona reacciona de forma diferente a una situación. Sin embargo, siempre se puede tratar de categorizarlos. El objetivo es definir el enfoque ideal para cada tipo de cliente. En particular, debe ser capaz de determinar qué decir en base al comportamiento de la persona con la que está tratando. Por ejemplo, es obvio que sus intercambios con una persona mayor y una persona joven, o un cliente de larga data y un nuevo cliente no serán en absoluto idénticos. Por lo tanto, lo ideal es ir un paso por delante estableciendo una estrategia de comunicación para cada tipo de individuo.
Algunas tipologías de clientes
El cliente rey
Es el cliente más conocido de los profesionales del comercio. Está confiado y no hace concesiones. El cliente rey está a menudo convencido de que es su mejor cliente, piensa que todo se debe a él y que eso es normal. Es el cliente menos manejable. El cliente rey le llamará a cualquier hora del día, tarde, fin de semana, día festivo. Para él es «normal» que esté disponible y se ofenderá si no lo está. A menudo utiliza la primera persona del singular y el imperativo para expresarse. Escúchelo con atención. El cliente rey no ha reclamado ningún título o corona, simplemente quiere ser visto como un cliente con C mayúscula, es decir, con el servicio que conlleva.
Muestre empatía, establezca el tono de toda la interacción y hágale saber que usted es su aliado para encontrar una solución a su problema, él no espera menos de usted. Sólo haga promesas que pueda cumplir y no se comprometa con cosas sin tener confianza.
Recuérdele que el cliente es el rey dentro de las reglas: por ley, por contrato y por decencia. No se deje intimidar para firmar este contrato, es la mejor manera de crear una relación comercial desequilibrada. Prepare con antelación unas buenas condiciones generales de venta y sobre todo termine la entrevista con una nota positiva.
El cliente ansioso
Este es el tipo de cliente que teme cometer un error que le costará caro, y para él o ella, cada situación representa un peligro. Tiene poca confianza en sí mismo y puede entrar en pánico muy rápidamente. El cliente ansioso a menudo tiene un sexto sentido para detectar lo que está mal, lo que podría salir mal, puede fácilmente detenerse en una sucesión de detalles. Compara, se toma su tiempo. A menudo usa el tiempo condicional. El cliente ansioso le hará muchas preguntas para asegurarse de que entiende y tiene compromisos de usted.
Detecte cada punto de duda y preocupación, muéstrele signos de confianza, valor y anímelo. Dé una retroalimentación regular para recordarles que todo está bien, pero sobre todo sea transparente, explique varias veces de diferentes maneras si es necesario. Tranquilícelo sobre la fiabilidad, Demuestre, garantice, pruebe lo que dice, guíe al cliente suave pero firmemente a la solución.
El cliente comprensivo
El cliente comprensivo habla con flexibilidad y usa términos positivos. Es empático. Con él, las pequeñas desviaciones son tolerables y la relación que tiene con él es importante. Es probablemente el tipo de cliente más indulgente que tendrá. Tanto si se retrasa un poco en la entrega como si se ha equivocado en el número de referencia del producto que ha pedido, a menudo es indulgente y le ahorra una confrontación innecesaria. Vocabulario positivo, cara abierta, expresiva y sonriente, bromea con facilidad. No abuse de su paciencia y haga las cosas según las reglas, puede ser un excelente cliente a largo plazo. Aunque es comprensivo, puede perderlo si comete errores repetidos. Crea un ambiente relajado, este cliente necesita una relación serena, no lo apresure con preguntas.
El cliente agresivo
No dudará en amenazar con contactar con la dirección si hay algún problema (¡y lo hará sin ningún problema!). El cliente agresivo puede fácilmente acusarle de un error no cometido, cancelar su pedido o pedir un reembolso. El cliente agresivo no tendrá ningún reparo en demandarle. Habla en voz alta pero no escucha, haciendo críticas o incluso amenazas para satisfacer su impaciencia. Este cliente será capaz de presionarle rápidamente y levantar la voz.
Evite la confrontación y no se desestabilice por su agresividad. Prepare su reunión, vuelva a exponer su problema para asegurarse de que lo ha entendido y tiene todos los elementos, luego haga una propuesta y tenga cuidado de validar su satisfacción. Trabaje en la buena comunicación para asegurarse de que todo se entienda en ambos lados. Aquí, tiene que adoptar el tono correcto: mantente calmado, amigable y empático. No levante la voz, se apagará en cualquier momento.
El cliente indeciso
El cliente indeciso no sabe lo que quiere, duda. Busca la mejor solución a su necesidad, sin saber realmente lo que necesita. Se toma su tiempo. Quiere ser asesorado, obtener una experiencia antes de tomar su decisión final. Le hará preguntas que no necesariamente están relacionadas entre sí, se mantendrán vagas y no dudará en posponer sus plazos. El descubrimiento comercial es primordial. Hay que escuchar atentamente al cliente y hacer preguntas que le ayuden a avanzar en su pensamiento, hacerle entender la importancia de su elección y la urgencia de la decisión. Prefiere las preguntas abiertas para definir su necesidad específica. Escúchelo, ofrézcale alternativas e intente guiarlo para que tome la decisión correcta. Tómese el tiempo necesario y proporcione seguridad. Aquí, se posiciona como un proveedor de soluciones, experto y asesor.
(conclusión)
Ahora, ya sabe, tiene que adaptar sus técnicas de venta a la persona que tiene delante. Y usted, ¿cómo ve los diferentes tipos de clientes?
