Las funciones del lenguaje en la venta
Las funciones del lenguaje en la venta condicionan de forma importante el lenguaje que debemos utilizar y como utilizarlo.
El primer concepto que debamos tener claro cuando hablamos de las funciones del lenguaje, es el objetivo que pretendemos al usarlo. Y cuando hablamos de las funciones del lenguaje en la venta, el objetivo clave es conseguir el éxito con un cierre de ventas exitoso. Para lograr este objetivo, tendremos que enfocarnos en dos aspectos fundamentales:
- Saber comunicar bien el producto o servicio que vendemos
- Utilizar un lenguaje persuasivo que incite al cliente a tomar la decisión de compra.
Para poder analizarlo en profundidad, establezcamos primero los componentes de las funciones del lenguaje:
Las funciones del lenguaje y sus componentes:
El Emisor del mensaje:
El emisor del mensaje en la venta, en realidad no es solamente el vendedor, sino también el posible cliente. El vendedor suele ser quien tiene mayor información sobre el producto o servicio objeto de la venta. Y por el contrario el posible cliente es quien tiene mayor información sobre sus necesidades, intereses y posible uso del producto o servicio.
Entremos primero a analizar las necesidades de información del producto en las funciones del lenguaje. En dicha transmisión, es fundamental manejar bien varios conceptos:
- Que el contenido del mensaje sea transmisible y con la calidad suficiente.
- Que el mensaje emitido interese al receptor o destinatario del mensaje.
- Que el lenguaje sea adaptado al lenguaje del receptor (que sea comprensible, en el leguaje aceptable para él)
- Que el momento elegido para el receptor sea apropiado tanto para su atención, su comprensión y su decisión a ser posible positiva.
Respecto a las necesidades de emisión del mensaje del cliente, será el vendedor quien deba manejar bien varias habilidades:
- Capacidad de escucha activa, consistente en incitar al cliente a expresarse y escuchar con atención su mensaje, consistente en expresar sus necesidades, intereses, problemas, objeciones e intereses.
- Capacidad de aceptación de los mensajes del cliente, aceptación e integración en el proceso de ventas para poder persuadirle.
El Receptor del mensaje en las funciones del lenguaje de ventas:
Es lo que se denomina como cliente o en su caso cliente potencial. Pero como hemos visto anteriormente, el rol de emisor y receptor irá intercambiándose constantemente entre el vendedor (información del producto o servicio) y el cliente (necesidades, deseos, objeciones, etc.
El Contenido o mensaje:
El contenido es el mensaje en sí mismo. De nuevo variará entre el vendedor, que emitirá mensajes con información técnica, argumentos, ventajas, explicaciones, comparativas y otras. Mientras que el cliente emitirá un contenido enfocado a sus gustos, preferencias, objeciones o dudas entre otros.
El Código utilizado en la transmisión del mensaje:
Consiste en las diferentes maneras y estilos de transmisión. Elementos como el lenguaje verbal y no verbal, el tono utilizado, el estilo, el ritmo, las presentaciones de producto realizadas, definirán un determinado código de comunicación.
El canal de transmisión en las funciones del lenguaje comercial:
Es el medio de comunicación por el que se envía el mensaje. Puede ser la voz, e-mail, web, teléfono y otros diferentes canales.
El contexto:
Consiste en el entorno que rodea a los intervinientes en la venta. Últimamente se trabaja mucho en aspectos como la imagen del entorno, los olores, la música y otras interactuaciones que modifican el comportamiento tanto del emisor como del receptor.
El ruido:
Son las interferencias que puedan existir en la comunicación. Pueden estar causadas por la comunicación de terceros, por el entorno u otros. Algunas de las interferencias más comunes son:
- La precepción misma del mensaje por el receptor. Nos referimos a diferentes factores del receptor que hacen que perciba el mensaje de acuerdo a sus propias circunstancias. Por ejemplo los factores psicológicos, su sistema de valores, las opiniones que haya escuchado, las necesidades, su forma de relacionarse o sus propias necesidades.
- Los sentimientos que modifican el estado emocional del cliente al recibir el mensaje.
- La personalidad que ayudará o impedirá la comunicación. Incluso si la persona es optimista o pesimista por lo general. Incluso si es valiente o miedosa.
- La información disponible y el conocimiento así como su experiencia anterior en el producto o servicio.
El feedback o retroalimentación:
Consiste en la comunicación que realiza el receptor al mensaje emitido por el emisor.
Finalidades de las funciones del lenguaje:
Aunque los objetivos los definimos al principio como lograr la consecución de la venta, en cuanto a las funciones del lenguaje podemos definir varias finalidades:
- La transmisión de los contenidos de forma objetiva, bien a través de una oración declarativa o enunciativa.
- La expresión de sentimientos, opiniones, o deseos, en definitiva comunicar la subjetividad del emisor. En esta finalidad, la oración puede ser exclamativa, desiderativa, dubitativa o enunciativa.
- La influencia en el comportamiento del receptor con el ánimo de provocar en él una reacción. Así las oraciones pueden ser imperativas, interrogativas o enunciativas.
- Prolongar, establecer o interrumpir la comunicación
- Atraer la atención