EL CLIENTE

Además de conocer su mercado, el vendedor ha de conocer al cliente al que se dirige, que es la razón de ser de la compañía. El cliente está cada vez más formado e informado, por lo que el asesor debe dar respuesta a sus crecientes demandas con el mismo grado de información y de una manera personalizada y con un compromiso formal.

Características

Como hemos comentado, conocer a los clientes es fundamental para que los vendedores adapten sus mensajes comerciales a razón de sus necesidades. Es positivo que este conocimiento abarque todas y cada una de las características que sean de interés para los vendedores, de manera que pueda profundizar en su entendimiento y en el proceso por el que pasa antes de tomar la decisión final.

Clasificación de clientes

Es importante acostumbrar a los comerciales a que hagan la clasificación de los clientes en función de unos parámetros establecidos, lo que nos permitirá hacer una segmentación de los mismos para acciones presentes o futuras.

Mecánica con cada tipo de clientes

La gestión con cada tipo de cliente es un arma estratégica que el vendedor no puede ignorar. Por ello, se explicará la mecánica más adecuada a seguir con cada tipo de cliente, según la clasificación anterior y el objetivo que se pretenda con cada uno.

Recuperación de clientes perdidos

La recuperación de clientes perdidos, asignatura pendiente de la gran mayoría de los equipos comerciales, puede ser tratada en el manual como una cuestión estratégica, ya que no sólo es ventajoso captar y fidelizar a los clientes habituales, sino que los clientes antiguos son una interesante opción que aumenta las oportunidades de la cartera de cada vendedor.

 PRODUCTOS Y GAMAS DE PRODUCTOS

Para terminar con la descripción de la empresa en sí, incluimos una explicación detallada de su cartera de productos, independientemente de que el vendedor al que se le entrega el manual los comercialice personalmente.

Productos y tarifas

Enumeraremos los atributos que en general caracterizan los productos de la empresa, y los describiremos uno a uno, ya que es importante que todos los vendedores los conozcan y puedan promover la venta cruzada. En este apartado pueden incluirse como anexo las diferentes fichas técnicas de los productos.

Además, se incluirá el Argumentario de ventas, que contendrá la recopilación ordenada de los beneficios de nuestros productos que pueden cubrir las necesidades de los clientes y que los diferencia de la competencia. Además contendrá también la argumentación para superar las diferentes objeciones que puedan encontrarse los comerciales durante la venta.

La definición de cada producto ha de ir acompañada de las tarifas correspondientes que se aplican en la actualidad y, si están disponibles, también los descuentos.

Zonas y áreas de actuación

No son muchas las empresas que incluyen este apartado en el manual, pero cuando se trate de estructuras complejas es conveniente hacer un breve recordatorio de las zonas y áreas en las que mejor se comercializa cada producto.

POLÍTICA COMERCIAL

Objetivos anuales y facturación

Proporcionaremos la cifra exacta de lo que se pretende conseguir para el próximo año y que en muchos casos la cifra varía para cada vendedor. De esta manera, ningún vendedor podrá poner en duda a lo que se le requiere, ni el departamento comercial tendrá que recordarlo con frecuencia, aunque sí realizar un seguimiento puntual de los objetivos a través de: previsto, realizado y diferencia.

La cifra de facturación es un dato susceptible de ser incluido o no en el manual. En el caso de serlo, dará una visión del éxito que está logrando la empresa, y en él indirectamente han participado todos los vendedores.

Condiciones de pago y envío

Cuando es directa o indirectamente responsabilidad del vendedor, incluiremos las condiciones de pago y envío, y en otros casos lo haremos a modo informativo para que el vendedor esté integrado en todo el proceso comercial.

Política de remuneración comercial

Los rápeles, comisiones e incentivos también son datos que muchas empresas prefieren omitir, aunque aconsejamos que se establezcan por escrito en el manual las cláusulas básicas, que serán actualizadas cuando la dirección lo estime oportuno.

La feria como estrategia comercial

Es frecuente que las empresas con presencia en ferias no las sepan aprovechar como estrategia comercial y, por tanto, desperdicien la oportunidad a la vez que los recursos económicos y humanos. Resaltaremos las ventajas de asistir y gestionar la participación en la feria, así como las claves para que se convierta en éxito y el equipo comercial capte nuevos clientes y establezca unas relaciones profesionales positivas.

NUEVAS TECNOLOGÍAS

Las nuevas tecnologías se han convertido un recurso imprescindible en la gestión diaria del comercial. Sin embargo, se ha podido comprobar que sigue existiendo cierto rechazo por parte de muchos vendedores a adaptarse a los cambios y adoptar los nuevos recursos. Es por ello por lo que incluiremos en el manual de ventas una evaluación de las ventajas de la utilización de las tecnologías como herramientas de apoyo

Se describirán las herramientas tecnológicas de las que dispone el comercial en la actualidad permitirá a la empresa involucrarle en el esfuerzo que se está realizando por facilitar su trabajo para alcanzar mayor eficiencia y aportarle un valor añadido al cliente. Convencer al vendedor de la necesidad de aplicar las tecnologías disponibles es la tarea más ardua de este apartado, por ello, se detallarán las ventajas que el uso de las nuevas tecnologías puede aportar al asesor en la gestión diaria.