PNL, una técnica para ganar la confianza de sus clientes

Muchos vendedores y directivos utilizan la programación neurolingüística o PNL para ganar la confianza de sus clientes, para crear un buen feeling con sus clientes o para gestionar una relación comercial difícil. La programación neurolingüística es un método para comunicarse mejor con los demás. Con la PNL, aprendemos a conocernos a nosotros mismos, a programarnos positivamente, a escuchar a nuestro interlocutor, a comprenderlo y adaptarnos a él para crear una relación constructiva. Se aprende a través de la práctica, pero también en cursos organizados por centros de formación profesional.

Sin embargo, los individuos no pueden clasificarse en categorías fijas. La PNL proporciona herramientas para influir positivamente en la relación y ser más eficaz en la venta, pero no sustituye al individuo y sus cualidades de intuición y apreciación.

El principio fundamental de la PNL es el marco de referencia: cada persona desarrolla su propia representación de la realidad basándose en su educación, sus experiencias y su entorno sociocultural. Por tanto, el primer paso es ser consciente del marco de referencia personal para salir de él. De este modo, liberado de sus prejuicios, uno es mucho más capaz de comprender al otro y adaptarse a él. En este artículo, veremos algunas herramientas que componen la PNL y que hacen que sirva el PNL para ganar la confianza de sus clientes.

Sincronización con el cliente

La sincronización significa estar en la misma longitud de onda que el interlocutor. Por ejemplo, adoptando el mismo ritmo de respiración y de habla que el orador. Pero también adoptando sus gestos, su actitud y, a veces, utilizando su vocabulario.

Y, como suele ocurrir en las ventas, los primeros segundos de la entrevista son cruciales. La PNL ayuda a discernir rápidamente el comportamiento del interlocutor, una vez que sabemos en qué categoría se encuentra, es posible adoptar el tono más adecuado.

En nuestras acciones más cotidianas, a menudo realizamos PNL sin saberlo.Pero cuidado, la sincronización no es una imitación. Debe ser lo más natural y discreto posible. Si no se realiza bien, el cliente lo nota y tiene entonces la desafortunada impresión de ser imitado y mimetizado. En definitiva, se pierde todo el beneficio esperado del ejercicio. En lugar de acercarse, el cliente se molesta y se aleja.

Desde el momento en que se establece el contacto y durante toda la entrevista, la sincronización sirve para crear, mantener y mejorar la relación.

Reformulación y disociación

Esta técnica consiste en formular una pregunta al cliente pero con palabras diferentes. Y a ser posible utilizando el mismo vocabulario (o el mismo registro de vocabulario) que su interlocutor. Hay que utilizar las palabras del cliente potencial en forma de preguntas abiertas para hacer que la conversación continúe una y otra vez, para conseguir que entregue más y más información. Practicar el “como si”: si un cliente no quiere decirle cuándo será su próximo pedido, respóndele: “Vale, pero si a pesar de todo tuviera que fijar una fecha, ¿cuál sería?”.

Durante la fase de discusión con el cliente, cuando descubrimos sus necesidades y discutimos sobre su propia oferta, la reformulación sirve para conocerlo mejor. Hay que reformular mucho para conseguir que el cliente nos diga lo que le gusta en la vida, el arte del vendedor consiste en mantenerse en contacto con la pasión del cliente y hacerle soñar.

La disociación es una técnica de gestión del estrés, también ayuda a los vendedores a mantener la confianza durante la entrevista. La disociación le permite tomar distancia de las críticas a sus productos o servicios, no son ataques contra usted. Razón de más para mantener la calma y concentrarse en los puntos cruciales de la discusión. Aunque haya días en los que sea más fácil que otros relativizar las cosas, debemos intentar no centrarnos en las críticas que nos hacen, y esta técnica nos permite dar un paso atrás en la situación. Pero, ¿cuándo hay que utilizarlo? Principalmente durante la fase de respuesta a las objeciones del cliente. 

Anclaje en el positivo

Esta técnica consiste en asociar un gesto (pero también una prenda o cualquier accesorio) con un sentimiento positivo. Cada vez que se repite este gesto de “suerte”, el sentimiento reaparece. El simple hecho de repetir este gesto en situaciones de estrés, especialmente cuando volvemos a los clientes, nos basta para recuperar la calma de los momentos de serenidad.

Si se practica durante la venta, ante un cliente que duda entre dos productos idénticos, el anclaje también puede convertirse en un método que ayude al cliente a decidirse. Por ejemplo, cada vez que hable del producto A, levante y agite la mano derecha. Luego haga lo mismo con la mano izquierda cuando hable del producto B. Por último, levante una de sus manos y pregunte cuál de los dos productos prefiere. Lo más probable es que elija la que corresponde a la mano levantada.

Durante la preparación de la entrevista y durante la fase de negociación, el anclaje es de nuevo una técnica de gestión del estrés.

Conclusión. PNL para ganar la confianza de sus clientes

Así, la programación neurolingüística se compone de muchas técnicas que permiten a todo vendedor o directivo sentirse cómodo en las negociaciones. Y usted, ¿utiliza esta técnica?