La comunicación no verbal
La comunicación no verbal es aquella que se transmite sin palabras vocalizadas y sin mensajes escritos. Generalmente este tipo de comunicación se refiere a los gestos, las respuestas somáticas, los ademanes, las posturas o bien otros factores como mantener silencio, o hacer ruido con algún objeto, incluso la propia indumentaria.
En visitas misterio que he realizado en la consultora de Carlandia International en concesionarios de automoción, he podido observar numerosas muestras de comunicación no verbal, claramente errónea de cara al cliente. Veamos algunos ejemplos:
- Llegamos a un taller de un concesionario y sale el jefe de taller o receptor a recibirnos y tomarnos los datos. Va perfectamente vestido, de traje y corbata. De repente aparece el “concesionario”, dueño del negocio. Como forma de diferenciarse de los mecánicos, va con traje pero sin corbata, utilizando la falta de esta prenda como demostración de que es quien manda.
- Nos sentamos con un vendedor de vehículos nuevos para darnos información del coche y realizar una oferta. Su mesa está llena de papeles y no los retira, dejándonos en una posición incómoda, especialmente cuando se sientan dos personas ya que los papeles suelen estar en la esquina de la mesa.
- Nos acercamos a un asesor comercial de vehículos nuevos preguntando por un vehículo de ocasión. Automáticamente nos acompaña a otra mesa en una zona de peor decoración, para sentarnos en una mesa perceptiblemente más vieja que la del vendedor de vehículos nuevos.
- Un cliente ha estado esperando pacientemente para hablar con nosotros a que termináramos una llamada telefónica. Cuando empieza el vendedor a informar al cliente, suena el teléfono del primero. El vendedor con un gesto mecánico coge el teléfono y atiende la llamada dejando al cliente sentado esperando a que termine, sin saber si levantarse o quedarse.
Muchas de las percepciones del cliente se basan en la comunicación no verbal, que no forma parte de los estándares de las marcas. Pero tenemos que tener en cuenta que los clientes españoles en general son más visuales que los centroeuropeos.
Muy interesante la comunicación no verbal. Para mi es un ejercicio de escucha corporal
¿se pueden generalizar los casos?¿No nos influye diferente dependiendo de las inquietudes que tengamos?
Si esto es asi, se trata de escuchar al cliente, de interesarte por sus inquietudes y entonces corporalmente responder para poder conectar y no espantar.
¿cuanto nos paramos a escuchar la corporalidad de los demás?¿Y la propia?
Elena, gracias por tu comentario,
En realidad son experiencias repetidas en concesionarios de automoción. Así que en cierto modo se pueden generalizar a otras situaciones. Por otra parte, tienes toda la razón. Las expectativas influyen en gran manera. Así por ejemplo que nos den un trato semejante al ir a comprar en una tienda de moda de lujo, por ejemplo, en dónde nuestras expectativas son altas, el nivel de insatisfaación del cliente aumentará. En el otro caso, en una tienda en saldos, al bajar nuestras expectativas, estamos dispuestos a soportar más.
La escucha… siempre la misma carencia en esta sociedad. En negociación: somos dueños de nuestras palabras y esclavos de nuestros silencios. En la conversación: tenemos 2 oidos y una boca, justamente para escuchas más y hablar menos. Te invito a leer esto: http://javierortego.com/2009/10/12/los-4-niveles-de-escucha/
Un saludo,
Javier
Felicidades, muy interesante tu articulo y los ejemplos que pones.
Creo que al final son esos “pequeños” detalles de la “comunicación no verbal” los que crean una marca, diferenciación, etc…
El mejor ejemplo es Apple, el secreto de su éxito es que sabe explotar mejor que nadie esos pequeños detalles de la “comunicación no verbal” y que forma una parte muy importante de su estrategia de “Branding”
Felicidades de nuevo, aprendí en tus clases de Marketing y sigo aprendiendo con tu Blog…
Un Saludo
Miguel Amor
Muchas gracias por tu comentario, Miguel.
Un saludo, Javier
En mi opinión, la comunicación no verbal ha sobrepasado el concepto literal en el que tiene su origen. En el mundo actual en el que los niveles de interacción entre personas y empresas es preponderantemente por medios electrónicos es fundamental incluir igualmente esas mismas observaciones respecto al lenguaje no verbal. Podemos aplicar todos los ejemplos que Javier pone de manifiesto a la comunicación por email, a los correos de voz en el móvil y en fijo, en los memos internos, etc.
Acabo de descubrir tu blog, y me parece estupendo poder dar la opinión sobre algo interesante.
Me resulta casi familiar tu comentario. Es como si una vez más visualizase lo que con frecuencia me ocurre, cuando entro en cualquier establecimiento de “servicios”.
Inevitablemente percibo todas esos “detalles” de los que hablas, los reconozco, los interpreto, los analizo… casi de una forma automática. Pero no es menos cierto que la mayoría de las personas que no tienen esa “lupa” ya sea natural o aprendida desde lo profesional, no son conscientes de ese tipo de comunicación.
Pienso que los mensajes que funcionan son aquéllos que el individuo asocia a su mundo, y en el sentido que expones, en ese entorno de la venta, en concreto de automoción, es posible que “pese” el aspecto, la corbata… como símbolos de estatus o poder adquisitivo, imprescindible para lo relacionado con el artículo que manejan (venden, raparan…). Puro mundo de creencias.
Creo que cada entorno tiene una cultura de los símbolos, a su vez con un contenido, pero no considero que sean extensivos a cualquier contexto, entre otros motivos porque está muy ligado a las creencias y los prejuicios de sus protagonistas y su mundo.
Recomiendo el libro “La comunicación no verbal” de Flora Davis. Habla de la comunicación no verbal en términos generales, y establece una serie de distinciones según los paises en los que nos encontremos. A mi me pareció interesantísimo.
Me ha gustado bastante esta entrada en el blog. Me parece un mundo muy “curioso” y del que se puede aprender muchísimo, tanto para los negocios como para la vida.